Ligação caiu? Nova regra obriga SAC a retornar em até cinco minutos

Uma ligação interrompida durante o atendimento telefônico do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) não poderá deixar o consumidor sem resposta. Com as novas regras, as empresas abrangidas pelo Decreto nº 13.135/2026 deverão retornar a chamada em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita as informações já fornecidas.

Publicado em 13 de outubro, o decreto entra em vigor 20 dias após a publicação. As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores, e a determinados serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

A norma estabelece atendimento telefônico obrigatório, pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia e atendimento humano em horários definidos. Também limita a cinco os níveis de atendimento para a conclusão das demandas, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.

Quando haverá atendimento humano?

O atendimento por pessoas, nos canais telefônicos e eletrônicos, deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. Em situações urgentes que representem risco relevante ao consumidor, o suporte humano deverá ser prestado imediatamente, a qualquer horário.

O consumidor também deverá ter acesso à opção de falar com um atendente nos diferentes níveis do atendimento. A transferência para outro canal será vedada, salvo quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a demanda.

O tempo de espera para falar com um atendente deverá ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das solicitações e de até cinco minutos nas demais, respeitadas eventuais regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores.

Cancelamento mais simples

A opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento telefônico e eletrônico, inclusive no primeiro menu.

O pedido deverá ser recebido e processado pelos mesmos canais e modalidades utilizados na contratação, sem exigir que o consumidor acesse outro menu, procure outro atendente ou entre em contato por um canal diferente.

O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade justificada de processamento técnico. Nesse caso, serão aplicáveis os prazos estabelecidos pelos órgãos reguladores. O consumidor também deverá receber um comprovante eletrônico do pedido.

Prazos para solucionar demandas

As reclamações que não forem urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, contados do registro da demanda.

Nos casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, assegurando a conclusão do tratamento da demanda em até 48 horas.

O consumidor também terá direito de solicitar o histórico do atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis.

Por quanto tempo os registros serão guardados?

As empresas deverão manter o histórico de cada demanda à disposição do consumidor e dos órgãos competentes por, no mínimo, seis meses após a resolução do caso.

Já as gravações das chamadas telefônicas e o conteúdo das mensagens de voz ou texto trocadas pelos canais do SAC deverão ser conservados por pelo menos 90 dias, contados da data do atendimento.

As novas regras buscam tornar-se o atendimento mais eficiente, reduzir a repetição de informações e facilitar o acesso do consumidor à solução de problemas e ao cancelamento de serviços. (Fonte: Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União).